20030425 \  Artikel \  Enterprise Content Management für Finanzdienstleister
Enterprise Content Management für Finanzdienstleister
Artikel von Dr. Ulrich Kampffmeyer, Geschäftsführer und Chefberater der PROJECT CONSULT Unternehmensberatung sowie Mitglied des Board of Directors der AIIM International, dem weltweiten Dachverband für ECM Enterprise Content Management.
ECM – Enterprise Content Management ist eines der Schlagworte des Jahres 2003. Web-Content-Management und herkömmliche Dokumenten-Technologien fließen im Enterprise Content Management zusammen. Für viele Anwender stellt sich jedoch die Frage, was ist die neue Qualität von ECM oder handelt es sich nur um ein neues Etikett für „alten Wein in neuen Schläuchen“?
Enterprise Content Management wird durch den internationalen Dachverband AIIM International als Lösungsportfolio zur Erfassung, Verarbeitung, Verwaltung, Archivierung und Bereitstellung von Content zur Nutzung in Geschäftsprozessen definiert. Web Content Management ist eine Komponente von ECM, die aber durch ihre Plattform, Internet-Technologien, zur treibenden Kraft geworden ist. Enterprise Content Management beinhaltet drei grundlegende Ideen:
   
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·die Nutzung von Diensten, die nur einmal für eine spezielle Aufgabe in einem Unternehmen installiert werden und allen Anwendungen gleichermaßen zur Verfügung stehen,
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·die Bereitstellung einer Middleware-Schicht, die unterschiedlichste Anwendungen integriert und Informationen mit Prozesssteuerungssoftware kontrolliert, und
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·einheitliche, unternehmensweite Content-Speichersysteme, die alle Informationen bündeln, unabhängig von Zeit, Quelle und Erzeuger als universelle Wissensplattform bereitstellen.
Enterprise Content Management wird mit seiner Funktionalität damit zur dritten tragenden Säule, neben der kaufmännischen Software und den Fachanwendungen. Content Management verwaltet die rapide anwachsenden Mengen von schwach oder unstrukturierten Informationen. Erst durch die optimierte Erschließung und Bereitstellung dieser Informationen wird aus Content ein Wert, auch Asset genannt. Die wichtigste Aufgabe dabei ist, Daten aus operativen Anwendungen mit den schwach oder unstrukturierten Informationen wie Office-Dateien, Internet- und Intranet-Inhalten, gescannten Dokumenten, eingehenden elektronischen Fax und E-Mail-Übermittlungen, MultiMedia-, Sprach- und Video-Dateien und anderen Formen von Informationsobjekten zusammenzuführen. Alle heute gängigen Schlagworte wie CRM Costumer Relationship Management, das „papierlose Büro“, elektronische Vorgangsbearbeitung und E-Business sind nur dann effizient umsetzbar, wenn es gelingt alle Informationen zu einem Kunden oder Sachverhalt medienunabhängig am Arbeitsplatz bereitzustellen.
Warum ist Content Management für Finanzdienstleister besonders wichtig ?
Banken, Versicherungen und andere Finanzdienst-leister arbeiten mit immateriellen Werten: der Einnahme und Ausgabe von Geld, dass heute nur noch als Datenstrom und Bits&Bytes in den Computersystemen existiert. Während alle Daten längst in kaufmännischen und fachlichen Anwendungen erschlossen sind, spielen sich die Vorgänge der Bearbeitung auf unterschiedlichen Medien ab. Papier und Akten, Telefongespräche und persönliche Besuche, Fax und E-Mail. Reichten in der Vergangenheit häufig die Stammdaten der Kunden und Partner, die Bewegungs- und Kontodaten, Statusmeldungen und Reports, um den Kunden zufrieden zu stellen, so sind heute vermehrt schwach und unstrukturierte Informationen für die Kundenbetreuung und –bindung, die Bewertung und Entscheidung von Vorgängen sowie die Erschließung von anderen Wissensbasen entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit. Hier sind zwei verschiedene Ansätze wichtig, die auf den ersten Blick zueinander im Widerspruch stehen:
   
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Kosteneinsparung
Der Wettbewerb unter den Finanzdienstleistern, wo auch die herkömmlichen Grenzen zwischen Bank- und Versicherungswesen zunehmend verschwinden und ein ganzheitliches Finanzdienstleistungsangebot münden, ist extrem geworden. Selbst renommierte Häuser müssen ihre Prozesse straffen, ihr Personal effizienter nutzen und allerorten Kosten einsparen.
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Neue und verbesserte Kundendienstleistungen
Schneller und individueller auf Kundenwünsche reagieren zu können, sich mit neuen Produkten zeitnah zu positionieren und das Wissen über den Kunden umfassend zu nutzen sind entscheidend, wenn Leistungen und Preise in einer Branche vergleichbar werden. Dies erfordert gut aufbereitete Information und kostet Zeit und Geld.
Enterprise Content Management leistet hier einen entscheidenden Beitrag, da es hilft nicht nur die Medienbrüche zwischen Papier und Elektronik, sondern auch die in elektronischen Systemen vorhandenen zu überwinden. Aus der exponentiell ansteigenden Menge von Information gilt es die richtige, authentische, aktuell benötigte und vollständige herauszufiltern und zu kombinieren um sie mit hoher Qualität und Performance am Bildschirmarbeitsplatz ergonomisch und übersichtlich zur Verfügung zu stellen.
Welche Content-Management-Themen beschäftigen Finanzdienstleister ?
Die meisten der Finanzdienstleister blicken heute auf eine lange Geschichte des Einsatzes von elektronischen Archiv-, Dokumenten-Management- und Workflow-Lösungen zurück. Zahlreiche dieser Systeme waren nur Inseln oder fristeten als Abteilungslösung ihr Dasein. Viele dieser Systeme sind bereits in der zweiten Generation und anstelle von Ablösung und Ersatz beginnt man über die bisherige Welt nachzudenken und sich den neuen Anforderungen zu öffnen.
   
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Integrationsanforderungen
Neben der bisherigen Host-Anwendungs- und Client-/Server-Welt haben sich in den letzten Jahren unabhängige Websites in den Werbe- und Marketingabteilungen selbstständig gemacht und streben nunmehr in die Intranets der Unternehmen. Damit treffen nunmehr drei Welten aufeinander und wollen integriert werden. Einerseits sind Portale durch E-Business-Anwendungen selbst zu Systemen mit juristischen Datenbeständen geworden, die mit den kaufmännischen Systemen zusammengeführt werden und in die internen Prozesse münden müssen. Andererseits setzt sich immer mehr die Idee durch, das die Website eigentlich nur eine Repräsentation vorhandener Informationen ist, die nur etwas anders aufbereitet und selektiert für die Öffentlichkeit oder Geschäftspartner publiziert wird. Die Anwendungen dieser unterschiedlichen Welten, aber auch die Brüche zwischen den vorhandenen Anwendungen gilt es mit modernen EAI Enterprise Application Integration Werkzeugen zusammenzuführen. Integration soll dabei immer weniger individuell durch Programmierung gelöst werden sondern durch Standardbausteine, die einfach zu pflegen, anzupassen und zu warten sind. Ein Beispiel ist hier die Nutzung von Stamm- und Bewegungsdaten aus einem Legacy-System in einer Content-Management-Lösung.
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Informationserfassung
Die Erfassung von Schriftgut ist heute noch einer der wesentlichen Engpässe. Manuelle Indizierung ist aufwendig und fehlerträchtig. OCR, ICR und automatische Klassifikation können hier helfen, das erfasste Schriftgut an den richtigen Arbeitsplatz zu leiten. Aber auch die elektronischen Quellen borden über, der E-Mail-Postkorb und der elektronische Posteingang. Auch hier muss geordnet, sortiert und im Sachzusammenhang abgelegt werden, damit eine medienunabhängige, übergreifende Sicht möglich wird. Alle Information soll in einem einheitlichen elektronischen Posteingangskorb zusammengeführt werden, damit der Bearbeiter nicht in verschiedenen Fenstern und unterschiedlichen Applikationen nach der eingehenden Information suchen muss. Ein Beispiel für die elektronische Variante sind voll automatisierte Online-Antragsverfahren.
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Die „virtuelle Akte“ 
Im Rahmen der Zusammenführung von Informationen spielt die virtuelle Akte als Sicht auf zusammengehörige Objekte und Daten eine wichtige Rolle. Um den Übergang aus der Welt des Papiers in die elektronische Sachbearbeitung zu erleichtern, orientiert man sich zumindest in der Visualisierung an hergebrachten Strukturen. Content wird hier vom reinen Informationsinhalt zum „Smart Content“, der sich selbst in verschiedene Umgebungen dynamisch einpasst. Software muss heute so variabel sein, unabhängig von den Informationen selbst, beliebige, auch personalisierte Sichten auf die Informationen zu generieren und diese Zusammenhänge der Präsentation und Nutzung auch zu protokollieren. Beispiele sind hier Kredit-, Kunden-, Versicherten- oder Schadensakten.
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Prozessunterstützung
Information ist nur dann effizient nutzbar, wenn sie direkt in die Arbeitsprozesse eingesteuert wird. Die Devise ist dabei nicht mehr „Suchen“ oder „Finden“ sondern im Sachzusammenhang einfach „Vorfinden“. Dabei geht es nicht nur um vorstrukturierte Prozesse, sondern auch um die dynamische Collaboration. Die ursprüngliche Idee des vordefinierten Workflows ist ins Wanken geraten. Die Aufwände des Designs und Implementierung standen häufig im Widerspruch zum erreichten Nutzen. Durch die Kombination variabler Workflow-Technologien im Rahmen von Collaborations-Werkzeugen, BPM Business Process Management und EAI Enterprise Application Integration kann dies erreicht werden. Beispiele sind elektronische Vorgangsbearbeitungssysteme, bei denen nicht nur die Abarbeitung gesteuert wird, sondern auch die zugehörigen Daten in verschiedensten Anwendungen ergänzt, geändert und konsolidiert werden.
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Wiedernutzung von Inhalten 
Die Wiedernutzung von Information in unterschiedlichen Zusammenhängen, sei in der virtuellen Akte oder Prozessautomatisierung, im Intranet oder im Internet, in einer Wissensbasis oder E-Learning-System, gewinnt an Bedeutung. Es gilt das „Rad“ möglichst nicht „neu zu erfinden“, sondern auf kontrollierte, bereits gesicherte Inhalte in unterschiedlichsten Situationen zurückgreifen zu können. Hier bieten besonders XML und Content-Management ausgezeichnete Voraussetzungen. Andere Beispiele sind hier Textbaustein- und Formular-Systeme, sowie intelligente Anwendungen, die auf Grund der Eigenschaften des Content diesen unterschiedlich aufbereitet in verschiedene Kommunikations- und Präsentationskanäle steuern. Die Wiedernutzung betrifft aber auch die Optimierung des Managements der Lösung, z.B. durch die Nutzung von Benutzer- und Berechtigungsinformationen aus einem Directory Service eines anderen zentralen Systems.
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Erschließung von Informationen 
Neben die Navigation a la Dateisystem und die Suche in strukturierten Datenbanken treten immer mehr Anforderungen nach Volltexterschließung, intelligenten Suchmaschinen und Wissensmanagementlösungen. Die „weiche“ Zusatz-, Kontext- oder Hintergrundinformation ergänzt die harten Daten. Über herkömmliche Datawarehouses hinaus sind die Informationen in Content-, Dokumenten- und Records-Management-Systemen zu erschließen. Einheitliche, kontrollierte Metadaten sind die Voraussetzung für die geordnete Erschließung, Volltext und Kontext für die Beantwortung heute noch nicht bekannter Fragestellungen. So treten beispielhaft neben die aktive Suche auch Agenten die selbsttätig die benötigte Information im Hintergrund beschaffen, bewerten und aufbereiten.
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Rechtssicherheit bei der Archivierung 
Neue Anforderungen aus der Steuergesetzgebung, gemeinhin unter der Überschrift „GDPdU“ diskutiert, und der gleichzeitige Zusammenbruch namhafter Anbieter haben zu Verunsicherungen bei der elektronischen Archivierung geführt. Migrationssicherheit, Offenheit, Schnittstellen, Standards und Verlässlichkeit der Anbieter haben eine neue Bedeutung bekommen. Auch wenn Content-Management-Systeme nachgelagerte Archivsysteme nur als Dienst nutzen, so sind sie doch als Lieferant und Nutzer der Information Bestandteil einer ganzheitlichen Enterprise Content Management Strategie. Die Gesamtlösung muss den Anforderungen an die Revisionssicherheit erfüllen. Diese Anforderungen treffen auch besonders auf die Handhabung elektronisch signierter Dokumente zu. Die qualifizierte elektronische Signatur macht aus einer beliebigen Datei ein authentisches, rechtskräftiges Dokument, das von den Systemen mit besonderer Sorgfalt und kontrolliert behandelt werden muss – ob nun als eingehender Geschäftsbrief in einer E-Mail oder Nachweis einer Berechtigung im eigenen Haus. Als Beispiel kann hier auch die Transaktionsarchivierung von E-Business-Geschäften dienen, bei denen sich der Geschäftsprozess nicht mehr in Papier niederschlägt sondern nur noch als automatisiert verarbeitete elektronische Daten und Dokumente vorliegt.
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Branchenanwendungen 
Dies alles kann man gebündelt als Anforderung an eine vorkonfektionierte Branchenlösung verstehen. Nicht mehr jede Komponente einzeln und für sich, sondern als ganzheitliche, zusammenhängende Lösung. Wer Kosten sparen will, setzt nicht mehr auf individuelle Systeme, sondern auf parametrisierbare, vorkonfektionierte Produkte. Da die größeren Kostenanteile bei Anpassung, Einführung, Wartung und Betrieb als denn bei den Lizenzen liegen, wird auf die Offenheit und die verfügbaren Administrationswerkzeuge, Schnittstellen wie LDAP zu Directory Services oder zur Bürokommunikation sowie skalierbare Modularität immer mehr Wert gelegt. Je umfangreicher die Fachfunktionalität, je einfacher die Integration und je effizienter der Betrieb sind, des do besser lassen sich die Systeme schnell einsetzen. Branchenanwendungen sind natürlich abhängig von der Art und den Aufgaben eines spezifischen Finanzdienst-leisters. Eine Versicherung wird die Schwerpunkte anders als eine Bank setzen. Bewegt die Einen die Schadensbearbeitung, so dominieren beim Anderen Aufgabenstellungen wie Basel II. Bei der Fachlichkeit sind auch die Grenzen zu ziehen, welche Funktionalität man mit einem Content Management System unterstützt und abbildet, und welche Fachfunktionalität besser der herkömmlichen Datenverarbeitung vorbehalten bleibt.
Vom Content Management zum Asset Management
Inzwischen ist der Weg vom Web-Content-Management und Enterprise-Content-Manage-ment auf die nächste Ebene vorgezeichnet. Content wird als Wert erkannt und wird damit zum elektronischen Asset. Neben die herkömmlichen Akronyme wie WCM und ECM treten DAM Digital Asset Management, MAM Media Asset Management oder RMM Rich Media Management. Sie alle bringen zweierlei zum Ausdruck:
   
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einmal die Bedeutung und den Wert von Information für die Unternehmen und unsere Gesellschaft, und
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zweitens die Abhängigkeit der Unternehmen und unserer Gesellschaft von der Verfügbarkeit von Information.
Content Management Systeme müssen daher nicht nur an der vordersten Front der technologischen Entwicklung „mitspielen“, sie müssen die Gewähr bieten, dass der Wert der Information durch langfristige Verfügbarkeit, Nutzbarkeit und Authentizität erhalten bleibt.
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