Artikel von Dr. Ulrich Kampffmeyer, erschienen in der Fachzeitschrift IT Management, Heft 2/2000, Seite 44-50. Der Artikel behandelt den DRT-Markt aus drei Blickwinkeln:: den des Analysten, den des Anwenders und den des Anbieters. Teil 2 beinhaltet den Blickwinkel des Anwenders. Teil 1 erschien im Newsletter 20000307Newsletter 20000307, der dritte und letzte Teil erscheint im Newsletter 20000417Newsletter 20000417. Anforderungen an Dokumenten-Management aus Anwendersicht
Die Anforderungen der potentiellen Anwender haben sich in den letzten zwei Jahren drastisch verändert. Reine „Stand-alone-Archive“ zur Ablösung von Papierarchiven und geschlossene Work-flow-Anwendungen für nur einen Anwendungszweck spielen nur noch eine nachgeordnete Rolle. Der Trend geht eindeutig zur Integration in vorhandene Softwareumgebungen und zu unternehmens-weiten Lösungen. Dies soll anhand einer Reihe beispielhafter Szenarien näher beleuchtet werden.
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| | · | Das „Call-Center“-Szenario |
In einem Call-Center für „Incoming Calls“ sind vielfache Anforderungen abzudecken. Der Mitarbeiter muß gleichzeitig auf unterschiedlichste aktuelle Stammdaten aus verschiedenen Anwendungen, auf Dokumente und gegebenenfalls laufende Prozesse lesenden Zugriff haben. Hinzukommen Funktionen, wie Eingaben zur Anfrage und Erledigungsstatus vornehmen, dem Anfragenden eine Fax- oder E-Mailmitteilung zukommen lassen oder die Anfrage an spezialisierte Sachbearbeiter im Back-Office per E-Mail oder Workflow zuleiten. Müssen die Auskünfte auf Basis von eingegangenem Schriftgut, wie z. B. Anträge, vorgenommen werden, ist eine Imaging-Funktion notwendig. Ist die Nutzung von automatisch erzeugtem Ausgangs-schreiben erforderlich, so muß auch der Zugriff auf COLD-Lösungen realisiert werden.
Besondere Herausforderungen liegen in der einfachen Nutzbarkeit und Übersichtlichkeit der Lösung. In einem Call-Center können Anfragen zu den unterschiedlichsten Themen einlaufen, die Daten und Zusammenhänge aus verschiedenen Sachgebieten oder von verschiedenen Mandanten betreffen. Alle diese Informationen müssen mit einfachen, sicheren Zugriffsmöglichkeiten und sehr hoher Performance während der Annahme der Anfrage bereitgestellt werden. Hinzukommen bessere technische Anforderungen, wie eine verteilte Lösung. Hierbei wird beispielsweise vormittags die Call- oder Service-Center-Funktion von einem anderen Standort aus wahrgenommen, als nachmittags oder nachts. Alle Center müssen auf alle Informationen gleichförmig, aktuell und unabhängig vom Standort Zugriff haben. Solche Konzepte werden z. B. derzeit in der Versicherungsbranche, bei Finanzdienstleistern, Behörden und anderen Dienstleistern geplant. Dies stellt besonders bei großen Datenmengen und bei Images hohe Anforderungen an Netzwerkkapazitäten, Systemarchitektur und Konsistenzsicherung. Ferner ist zu berücksichtigen, daß der gleiche Mitarbeiter unterschiedliche Rollen mit verschiedenen Berechtigungen mit nur einer Arbeitsplatz-Client-Soft-ware ausfüllen können muß: z. B. unterschiedliche Rechte für verschiedene Mandanten oder unterschiedliche Rollen (z. B. Heimarbeit nearline, Call-Center und Sachbearbeitung).
Die Anforderungen an solche Call- oder Service-Center-Lösungen gehen über die reine Dokumenten-Management-Funktionalität weit hinaus. Es sind zusätzliche Anwendungen wie CTI (Computer Telephony Integration), Host-Daten-Zugriff etc. zu berücksichtigen, so daß sich Dokumenten-Management eher auf das „Enabling“ von einer eigen-ständigen Call-Center-Lösung beschränkt. Je nach Auslegung und Funktionsweise eines Call-Centers können einfache Archivierungslösungen zur Dokumentbereitstellung unterlegt, die Bearbeitungs- und Kommunikationsfähigkeit durch eine eingebundene Groupwarelösung bereitgestellt oder die gesamte Lösung Workflow-basiert und –kon-trolliert realisiert werden. Call- und Service-Center-Lösungen sind daher typische Beispiele für Systeme, die Document Related Technologies unterschiedlichster Art integrieren.
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| | · | Das „Einheitlicher Postkorb“-Szenario |
Bei vielen Anwendern gehen noch Eingänge wie Fax, internes E-Mailing, Images, Internet-Mail, hostbasierte Nachrichten, Vorgänge etc. in unterschiedlichen Anwendungen mit eigenen Desktop-Applikationen ein. Hinzu kommt noch der normale Ein- und Ausgang von Papier. Neben einer aufwendigen Nutzung, der fehlenden Abbildung von Zusammenhängen sind Aktualität und Vollständigkeit der Informationen nicht gewährleistet. Zahlreiche weitere Einschränkungen behindern ein effektives Arbeiten des einzelnen Mitarbeiters im Team und in einer Prozeßkette. Typische Beispiele für durch unterschiedliche Kommunikationskanäle zersplitterte Vorgänge sind der Vorabeingang eines Faxes bei einem Sachbearbeiter während das Original einen Tag später per Post bei einem anderen eingeht, ein Dritter die telefonische Anfrage zum Eingang beantworten soll und der Vorgesetzte in den Statusdaten der operativen Anwendung immer noch einen offenen Sachverhalt feststellt. Sehr viele Großanwender streben daher den „einheitlichen Postkorb“ an, im englischen Sprachgebrauch meist als die Repräsentationskomponente des „Unified Messaging“ bezeichnet. In diesem Postkorb sollen durch Kennzeichen unterschieden alle Eingangs- und Ausgangsquellen zusammengeführt werden. Ziel ist es, Vollständigkeit, Übersichtlichkeit und die Möglichkeit des Zugriffs durch Dritte auf die zusammenhängenden Informationen zu schaffen. In diesen einheitlichen Postkorb sollen natürlich auch Document Related Technologies eingebunden sein. Hierzu gehören z. B. der Eingang gescannter Images, die Bereitstellung von Office-Dokumenten oder Einträge auf komplette Vorgänge.
Die Lösungsmöglichkeiten für solche Systeme kon-zen-trieren sich auf zwei Ansätze. Der Standardlösungsansatz ist Groupware wie Lotus Notes oder Microsoft Exchange mit Outlook. Hier sind bereits die Grundlagen, Verteilmechanismen und Integrationsschnittstellen vorhanden. Jedoch sind die Möglichkeiten für die Speicherung größerer Dokumentenmengen und der datenbankgestützte Zu-griff mit Einschränkungen verbunden, die durch individuelle Zusatzprogrammierung oder durch die Unterlegung der Bürokommunikationsplattform mit einem klassischen Dokumenten-Manage-ment- oder Archivsystem erforderlich macht. Die Haltung von Images, kompletten struk-turierten Vor-gängen oder redundanten Anwendungsdaten sollte innerhalb der Groupwarelösung vermieden wer-den.
Der zweite Ansatz ist die Nutzung einer Work-flow-Anwendung als einheitlicher Desktop. Sie bietet im Gegensatz zu Groupware mit Standard-E-Mail die Möglichkeit der Kontrolle, Verfolgung und Strukturierung aller Prozesse mit zugehörigen Daten und Dokumenten. Vielfach sind bereits kombinierte Produkte aus Bürokommunikations-Client mit integriertem Workflow am Markt. Nachteilig ist lediglich, daß diese Lösungen meistens speziell auf eine Branche oder einen Kunden zugeschnitten sind und bei jeder Änderung der Kommunikationsinfrastruktur angepaßt werden müs-sen. Aus diesem Grund wird heute vielfach der erste Ansatz präferiert, da hier weltweit verbreitete Standard-Produkte zum Einsatz kommen.
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| | · | Das „Mittelstand“-Szenario |
Bisher kamen Dokumenten-Management-Lösun-gen nur vereinzelt bei mittelständischen und kleineren Unternehmen zum Einsatz. Als Gründe für die Zurückhaltung größerer Unternehmen wurden bisher häufig die hohen Kosten, die organisatorischen Anpassungen und die Verfügbarkeit qualifizierten Personals für den Betrieb der Lösungen genannt. Das Hauptproblem war jedoch die Argumentation des Nutzens, weil Dokumenten-Manage--ment immer unter dem Gesichtspunkt der Ein-sparung von Ablageraum betrachtet wurde. Die Verbesserung der Service-Leistungen im Kundenverhältnis, das sogenannte Custumer-Rela-tionship-Management, wurde selten als Argument akzeptiert. Deshalb ist es für KMU einfacher kurz-fristig unternehmensweite Dokumenten-Manage-ment-Lösungen zu schaffen. Bei dem KMU wird Software häufig isoliert eingesetzt. Spezielle Programme für Finanzbuchhaltung, Stammdatenverwaltung, Lagerbestandsverwaltung etc. oder reine E-Mail- und Textverarbeitungsnutzung im Sekretariatsbereich. Informationen werden direkt von der Anwendung gespeichert oder als Datei im hierarchischen Dateimanager abgelegt. Selbst in kleineren Organisationen und Unternehmen stellt sich hier sehr schnell der Wildwuchs ein, so daß meistens nur der Erzeuger eines Dokumentes oder Empfänger einer Nachricht weiß, wo der Ablageort ist. Der hierarchische Filemanager schafft hier die gleichen Probleme wie die Aktenordnerablage in Papier.
Durch das Vordringen von integrativen Groupwarelösungen wie Notes oder Exchange ergeben sich jedoch auch hier inzwischen verbesserte Ansätze für Dokumenten-Management. In der Regel beginnt dies mit der Anbindung einer Archivierung für abgeschlossene Dokumente oder einem klassischen Dokumenten-Management-System für die Verwaltung von Dokumentationen. Die Einführung von Production-Workflow ist in diesen Unternehmen meistens zu aufwendig und wenig sinnvoll, so daß die KMU eher auf die Bereitstellung von einfacher Adhoc-Workflow-Funktiona-lität im Rahmen der Erweiterung von Notes und Outlook warten. Inzwischen gibt es Produkte, die einfach auf Betriebssystemebene installiert oder direkt in die Groupware eingebunden werden können, so daß der Markt der KMU`s bei vernünftiger Preispolitik kurzfristig erschlossen werden kann. Erleichtert werden kann dies durch die Bereitstellung vorbereiteter Branchenlösungen, die vom Anwender nur noch mit geringem Aufwand und einfach zu nutzenden Tools angepaßt werden müssen.
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| | · | Das „Rezentralisierungs“-Szenario |
Bei diesem Szenario sind zwei unterschiedliche, jedoch verwandte Ansätze zu finden. Der eine zielt auf größere Organisationen, Verwaltungen und Unternehmen mit eigenem oder outgesourcten Rechenzentrum, der zweite auf die kleinere Firmen ohne eigene DV.
Die Rechenzentren haben begonnen, ihre Position wieder zu stärken. Sie besitzen meistens immer noch die Stammdaten, die operativen Anwendungen und die juristischen Datenbestände. Daneben hat sich durch Client/Server-Lösungen und Bürokommunikation häufig eine eigenständige DV-Landschaft gebildet, die nunmehr von den Rechenzentren durch Bereitstellung zentraler Services wieder „eingefangen“ werden soll. Zu den Mitteln gehören zentrale Directory Services für alle Anwendungen, Bereitstellung von zentralen Internet-Services und Dienste wie Dokumenten-Management. Ausgangspunkt ist bei den Rechenzentren häufig die Archivierung von Host-Output, der an beliebigen Arbeitsplätzen abgerufen werden kann. Ziel ist die Vermeidung der Produktion und aufwendigen Verteilung von Listen und die Bereitstellung von zentral gedruckter Ausgangspost am Bildschirm. In einem zweiten Schritt werden häufig mit Kundeninformationssystemen verknüpfte Lösungen für den zentralen Posteingang angegangen. Einige Rechenzentren betreiben inzwischen auch die Bürokommunikation zentral, da durch OS/390 auch Client-Server-Anwendungen auf herkömmlichen Hostsystemen implementiert werden können. Hinzukommt die Rezentralisierung von Anwendungsservern mit Abteilungslösungen in Rechenzentren als sogenannte „Server Parks“ oder „Server Farms“. Diese Lösungen benötigen jedoch insbesondere bei der Vorgangsbearbeitung mit Workflow, replizierender Groupware und Imaging-Anwendungen stabile Leitungen mit hoher Bandbreite. Die Rezentralisierung im Dokumenten-Manage-ment-Bereich wird erst greifen, wenn ausreichende Leitungskapazitäten zu vernünftigen Preisen bereitstehen. Die Vorteile solcher rezentralisierten Lösungen liegen auf der Hand: das benötigte qualifizierte Personal kann sich um mehrere Anwendungen zugleich kümmern, Speichersysteme können in abgesicherten Umgebungen redundant und kostengünstig von mehreren Anwendungen genutzt und die Erschließungskritierien in den Index-Datenbanken können einfacher für einen übergreifenden Zugriff standardisiert werden. Dokumenten-Management-Lösungen in diesem Umfeld müssen über Mandanten-Fähigkeit und ausgeklügelte Mechanismen für Caching, Informationsverteilung, Sicherheit und Zugriffsoptimierung verfügen.
Telekommunikationsdienstleister verfügen häufig genau über das Desiderat der Rechenzentren: eigene Leitungen mit hoher Bandbreite. Dokumenten-Management und elektronische Archivierung bieten darüber hinaus ein ideales Potential zur Kundenbindung – wer seine Dokumente bei einer Telefongesellschaft gespeichert hat, kann nicht mehr mit Call-by-Call wechseln. Es ist davon auszugehen, daß sich Telekommunikationsdienstleister und Provider sehr schnell des Themas Dokumenten-Management annehmen werden. Bereits heute wird im Internet Speicherplatz vermietet und die ersten Groupwarelösungen auf zentralen Hosts der TelKo`s werden angeboten. Die Vorteile für den Anwender liegen auf der Hand: er muß sich nicht um eigene Hardware, Software-Updates und Migrationen, ausgebildetes Personal und den Betrieb kümmern. Der Informationsabruf kann mit Internet-Mitteln standortunabhängig über Browser im „Pay-per-View“- oder „Abonnement“-Ver-fahren realisiert werden. Die eigenen Daten können nachts im Batch überspielt oder direkt von einem Scan-Dienstleister an das System des Telekommunikationsdienstleisters übertragen werden. Dies ist besonders für verteilte Unternehmen mit Filialstruktur, Unternehmensverbunde, die „Supply-Chain-Management“ betreiben, neuartige Arbeits-modelle wie das „virtuelle Unternehmen“ und Kleinanwender, die sich keine eigene Infrastruktur leisten wollen, eine ideale Lösung. Für die Anbieter ändern sich aber hiermit alle gängigen Lizenzierungsmodelle, wenn z. B. ein TelKo nur noch eine Unternehmenslizenz für einen Groß-Server kauft und anschließend die Dienstleistung aber Tausenden von Anwendern mit Browsern oder speziellen eigenen Client-Anwendungen bereitstellt.
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| | · | Das „Posteingangserfassungs“-Szenario |
Die Erfassung und inhaltliche Erschließung von Dokumenten ist immer noch der Flaschenhals von allen Dokumenten-Management-Lösungen. Dies gilt besonders für das Scannen, da Faksimiles meistens noch manuell indiziert werden. E-Mail-Eingänge und mit Office-Programmen erstellte Dokumente können zumindest teilweise automatisch mit Indexmerkmalen versehen werden. Bei strukturiertem Host-Output für Ausgangspost kann in der Regel die Indizierung bereits automatisch vorgenommen werden.
Das Posteingangscannen ist für viele Anwender heute noch zu aufwendig und zeitintensiv. Auch wenn immer wieder zitierte Probleme, wie „was mache ich denn mit privater Post oder Paketen“ mit einfachen Mitteln lösbar sind (man sendet an den Empfänger eine Nachricht, wie die Sendung zu ihm gelangt oder, wo er sie abholen kann – auf diese Weise sind die Sendungen dem System bekannt, nichts geht verloren und der Empfänger weiß sogar standortunabhängig, was für ihn eingegangen ist), ist die manuelle Indizierung fehlerträchtig. Bei E-Mails und selbst erstellten Dokumenten stellen sich ganz andere Probleme: „welche Art von Informationen ist überhaupt archivierungswürdig und gehört ins System? Wie gehe ich mit verschiedenen Versionen um?“.
Für alle diese Probleme bietet heute die Dokumenten-Management-Industrie geeignete Lösungen. Standardisiertes Schriftgut wie Vordrucke kann mit hoher Sicherheit automatisch verarbeitet werden. Die ausgelesenen Daten können auf Plausibilität geprüft und auch mit vorhandenen Stammdaten abgeglichen werden. Für unstrukturiertes Schriftgut, E-Mails und selbsterstellte Office-Dokumente existieren inzwischen automatische, selbstlernende Strukturierungsprogramme, die eine grobe Indizierung und Verteilung der Informationen in Netzwerken steuern können. Solche Erkennungs- und Klassifizierungssysteme sind die Grundlage für echte Knowledge-Management-Lösungen. Für die Probleme der Ablage von E-Mails- und Office-Dokumenten können heute klassische Dokumenten-Management- oder Groupwareprodukte eingesetzt werden. Für die Zusammenführung aller Arten von Dokumenten sind jedoch einheitlich strukturierte Datenbanken notwendig. Die technologischen Entwicklungen des letzten Jahres lassen hoffen, daß der „Flaschenhals“ der Informationserfassung und Indizierung kurzfristig beseitigt wird. Bereits heute gibt es eine Vielzahl von Produkten unterschiedlicher Anbieter, die die Informationserfassung effizient handhaben
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| | · | Neue Anwendergruppen schaffen
neue Herausforderungen |
Gegenwärtig denkt man beim Begriff Dokumenten-Management an kommerzielle Lösungen in Unternehmen. Schon heute gelangt diese Technologie aber durch virtuelle Arbeitsplätze auf die PC-Arbeitsplätze zu Hause. Dokumenten-Manage-ment in all seinen Varianten zur Ordnung, Erschließung und zum Austausch von Dokumenten wird demokratisiert. Dokumenten-Manage-ment-Funktionen werden die Standard-Kom-muni-kationsmittel des Internet um Kontroll- und Bereitstellungs-techniken für große Informationsbestände ergänzen.
Wenig wahrscheinlich ist allerdings, daß die Mehr-heit der neuen Anwender diese Funktionen noch als eigenständiges Document Management oder Workflow kennenlernen wird. Die Funktionalität wird sich vielmehr in neuartigen Anwendungen verstecken, die auch den Workflow vom leeren Kühlschrank zum Sonderangebot beim Kaufmann organ-isieren können.
Fast alle am Markt verfügbaren Dokumenten-Management-Produkte zielen auf den professionellen Anwender in Unternehmen und Verwaltungen. Dokumenten-Management, elektronische Archivierung und Workflow werden zur Vereinfachung von Büroabläufen eingesetzt. Je nach Komplexität und Einsatzgebiet arbeitet der Anwender nur gelegentlich oder ständig mit einer solchen Anwendung. Die Produkte sind speziell auf dieses Anwendungsfeld ausgerichtet. Sie werden zumeist als eigenständige, interne und vom Unternehmen selbst betriebene Lösung eingesetzt. Derzeit ist davon auszugehen, daß erst zehn Prozent aller potentiellen Anwender Zugriff auf ein solches System am Arbeitsplatz haben. Das Einsatzpotential in diesem Bereich ist also noch lange nicht ausgeschöpft.
Durch die fortschreitende technische Vernetzung geht der Trend von der Büroarbeit im Unternehmen zu Heimarbeit am eigenen oder von der Firma gestellten Rechner. Der „home office day“ ist von amerikanischen Unternehmen eingeführt worden und findet sich nun auch immer häufiger in europäischen Unternehmen: Mitarbeiter bleiben einen Tag pro Woche zu Hause, um von dort aus arbeiten zu können. Auch die Behörden können von der Technik insofern profitieren, als daß sie den Bürgern Informationen oder Formulare über das Internet bereitstellen und von Bürgern auch Anträge oder Schreiben erhalten können. Diese Form von verteilten oder Intranet-basierten Lösungen stellt neue Herausforderungen an die DRT-Branche. Speicherintensive Informationen müs-sen verteilt, Bearbeitungsstände überwacht, Workflows offline weiterbearbeitet und die Ergebnisse in den Ursprungssystemen konsolidiert werden. Die meisten traditionellen Anbieter konzentrieren sich noch immer auf den professionellen Anwender, der im Unternehmen in einem LAN mit einem solchen System arbeitet. Größere Lösungen für virtuelle Unternehmen sind erst sehr selten.
Neben den professionellen Anwender, der für die Nutzung des Systems ausgebildet wurde und ständig damit arbeitet, tritt durch „Supply-Chain-Management“ und Internet der „Semi-profes-sionelle Anwender“. Hierbei handelt es sich um Nutzer, die nur gelegentlich und häufig mit fremden Systemen Dokumenten-Management-Auf-gaben wahrnehmen. Solche Prozesse, bei denen elektronische Formulare ausgefüllt, Dokumente erstellt und versandt werden müssen, Stati abgefragt werden etc., finden sich heute bereits bei zahlreichen produzierenden und Handelsunternehmen. Partner und Kunden erhalten hierbei Zugriffe auf Dokumenten-Management-Lösungen und werden so effektiv und zeitsparend direkt in die Prozesse eingebunden. Die Anforderungen an solche Dokumenten-Manage--ment-Lösungen sind wesentlich höher als an solche, die nur intern und von eigenen Mitarbeitern genutzt werden. Die Benutzeroberflächen müssen sehr einfach sein, da es kaum Möglichkeiten für umfangreiche Schulungen gibt. Es sind erhöhte Sicherheitsstandards für den Zugriff von Externen zu realisieren. Die Verwaltung von Dokumenten und Prozessen muß so gestaltet werden, daß sie die unterschiedlichen Nutzungsanforderungen und Rollen der Nutzer unterstützt.
Konsequenz der zunehmenden Ausbreitung von DRT und der Einführung von Internet-Kom-munikation im Bereich „Business-to-Business“ nimmt die Zahl der indirekten und gelegentlichen, semiprofessionellen Nutzer derzeit stark zu.
Home Banking, E-Mailing, Online-Shopping, Informationen über Produkte, Dienste und aktuelle Börsennachrichten machen das Internet für den privaten Nutzer besonders attraktiv. Auf diesem Weg erhält der private Anwender inzwischen auch Zugang zu Dokumenten-Management-Lösungen – meist in einer Form, daß er es gar nicht bewußt merkt, wenn er mit einem DMS, einem Archiv oder einem Workflow-System kommuniziert. Diese Systeme sind hier längst zu nachgeordneten Diensten geworden, die Informationen effektiv bereitstellen und verwalten. Noch mehr als beim semiprofessionellen Anwender, der sich zumindest bei seiner Berufsausübung mit Dokumenten-Management auseinandersetzen muß, kommen hier zusätzliche Anforderungen an die Produkte hinzu. Neben der sicheren und einfachen Nutzung tritt die Attraktivität, um den Privatmann anzulocken. Oberflächen dieser Systeme haben daher nichts mehr mit den in Büros eingesetzten professionellen Systemen zu tun.
Längst finden DMS-Technologien ihren Weg auch in den privaten Anwendungsbereich. Sei es die Bilddatenbank für digitale Photos oder die elektronische Ablage von Office-Dokumenten. Hier sind inzwischen Produkte zu Preisen verfügbar, die z. B. Dokumenten-Management- und Dateiarchivierung auch für den Privatmann attraktiv machen. Solche Lösungen werden inzwischen direkt in Betriebssysteme wie Microsoft NT integriert und werden damit nicht mehr als eigenständiges DMS-Produkt sichtbar. (wird fortgesetzt)
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