Euíngeladener Gastbeitrag von Jens Büscher, Geschäftsführer der Firma Docuportal, Bremen
Mitarbeiter "verbrennen" täglich viel wertvolle Arbeitszeit für die Suche nach Dokumenten und Informationen im Rahmen von Geschäftsentscheidungen oder Nachweisen. Dabei stellen moderne Enterprise Content Management Systeme (ECM) in Form von Softwarelösungen Funktionen bereit, mit denen sich dieser Aufwand erheblich reduzieren lässt. Gleichzeitig profitiert das Unternehmen von beschleunigten Prozessen, eindrucksvoll steigender Performance und Mitarbeitermotivation. Das Thema ECM ist vielfältig. Das folgende einfache Beispiel zeigt, wie aus einer einzigen Anfrage schnell über drei Stunden mehr oder weniger vergeudete Arbeitszeit werden und wie ein ECM dies auf zwei Minuten reduziert.
Enterprise Content Management besteht aus vielen Teillösungen für unterschiedliche Herausforderungen, mit denen sich die Organisation sowie die Informationsstruktur und -kultur im Unternehmen optimieren und automatisieren lassen.
Das nachfolgende Beispiel ist eine typische Unternehmenssituation, wie sie in fast jedem Geschäftsalltag vorkommt. Es verdeutlicht, wie eine einfache Frage eine zeit- und personalaufwendige Suche auslöst.
Die Anfrage
Ein wichtiger Kunde stellt eine kritische Anfrage an einen Vertriebsmitarbeiter des Unternehmens. Der Vertriebsmitarbeiter kann die Anfrage nicht direkt bearbeiten, da ihm nicht alle notwendigen Daten und Informationen zum Vorgang vorliegen (beispielsweise Argumente gegen Mitbewerber). Er vertröstet den Kunden auf einen Rückruf.
Persönliche Recherche
Der Mitarbeiter startet mit seiner eigenen Recherche und sucht die notwendigen Dokumente und Informationen auf verschiedenen typischen Medien:
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| | 1. | In den lokalen Ablagen seines PC. Die Desktop-Suche nutzt oft noch keine modernen Desktop-Suchmaschinen, und in der Regel werden nur wenige Dateien über den Inhalt, sondern maximal über den Dateinamen gefunden. Eine typische Suche (Suche = Finden und Durchlesen der Inhalte) auf dem Desktop dauert ca. fünf Minuten. |
| | 2. | Da mittlerweile ein Großteil der Informationen via Mail kommuniziert werden, sucht der Mitarbeiter in seinem E-Mail-Eingang. Eine Suche hier dauert ca. zwei Minuten. |
| | 3. | Viele Unternehmen nutzen Netzlaufwerke (SAN/NAS/Fileserver) zur zentralen Ablage von Dateien. Hier hilft keine Desktop-Suche, statt dessen werden die Dateien - jede einzelne! - direkt durchsucht. Das ist nicht selten auch noch auf wenige Formate beschränkt. Die Suche hier ist zwar zentral, umfasst aber extrem große Datenmengen und sogar oft mehrere Server. Dauer ca. acht Minuten. |
| | 4. | Neben den elektronischen Ablagen gibt es weiterhin Papierablagen oder manuelle Umlaufmappen. Hier durchsucht der Mitarbeiter seine Papierakten und seinen Ablage auf dem Schreibtisch. Oft muss er sogar den Raum wechseln, um die Akten einzusehen. Dauer ca. 15 Minuten. |
Insgesamt summiert sich so eine typische Suche auf 30 Minuten Arbeitszeit - für eine einzige Anfrage!
Es ist empfehlenswert, bei dieser Summe nicht die Augen zu verdrehen, sondern offenen Blickes durch ein Unternehmen zu laufen und sich die notwendigen Recherchen der Mitarbeiter am Arbeitsplatz anzusehen. Aber wir stehen erst am Anfang der Recherche … denn es wird in der Regel vergessen, dass nicht jeder Mitarbeiter alle Informationen findet und deswegen seine Kollegen in die Recherche involviert. Damit beginnt ein deutlicher Anstieg des Rechercheaufwands:
Recherche bei anderen Mitarbeitern
In der Regel hat ein Mitarbeiter nicht alle notwendigen Informationen und Dateien. Die Mitarbeiter wissen aber, dass andere Mitarbeiter die Informationen haben könnten. Daher werden jetzt über persönliche Kommunikation oder - wie in diesem Fall - via E-Mail einige Kollegen in Anspruch genommen.
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| | 1. | In diesem Beispiel sendet der Mitarbeiter eine E-Mail an vier Kollegen. Er muss seine E-Mail formulieren und absenden. Dauer ca. vier Minuten. |
| | 2. | Die Mitarbeiter erhalten die Nachricht, lesen diese durch und starten selbst mit der Recherche, wieder nach dem gleichen Muster. Inklusive Lesen, Suchen und Beantworten der E-Mail fallen pro Mitarbeiter jetzt 34 Minuten an. |
| | 3. | Einige Mitarbeiter sind im Außendienst unterwegs, krank oder im Urlaub. Die Anfrage kann gar nicht erst beantwortet werden - was die Mitarbeiter aber nach dem Urlaub auch nicht von einer Recherche oder Antwort abhält - man arbeitet schließlich als Team. |
| | 4. | Einige angeschriebene Kollegen wissen, dass in ihrem Zuständigkeitsbereich auch noch weitere Mitarbeiter Informationen dazu haben könnten, und starten wiederum Mails für eine Recherche mit weiterem zusätzlichen Zeitaufwand. |
Durch die Einbeziehung von nur vier weiteren anwesenden Kollegen wird hier ein Arbeitsaufwand von über ca. 140 Minuten erzeugt.
Auswertung der Recherche
Der Mitarbeiter freut sich über die positive Resonanz seiner Kollegen. Er erhält diverse Antworten.
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| | 1. | Der Mitarbeiter wird sich alle E-Mails durchlesen. |
| | 2. | Die E-Mails umfassen in der Regel aber redundante Informationen und Dateien – so sind es lediglich die ggf. zusätzlichen Infos der Kollegen, die den Gesamtvorgang ergänzen. |
| | 3. | Der Mitarbeiter kann sich nicht sicher sein, ob er wirklich alle wichtigen Daten erhalten hat. Beispielsweise kann ein abwesender Mitarbeiter genau das wesentliche Dokument auf seinem PC oder in seinem Posteingang abgelegt haben, der für die Beantwortung der Kundenanfrage geschäftsentscheidend ist. |
| | 4. | Ebenso müssen andere involvierte Mitarbeiter wieder eine Summe von weitergeleiteten Anfragen zusammenfassen. |
Die Auswertung aller drei E-Mails wird ca. 15 Minuten dauern.
Die Antwort
Endlich, im Idealfall nach über 30 Minuten, kann der Mitarbeiter den Kunden anrufen und den Vorgang besprechen. Da die anderen Mitarbeiter aber oft andere Prioritäten haben, werden diese die Anfrage des Kollegen nicht sofort bearbeiten, sodass die Sammlung der notwendigen Informationen viele Stunden bis Tage dauern kann. Wir ignorieren in diesem Beispiel, dass der Vertriebsmitarbeiter auf Grund der Dringlichkeit nochmals E-Mails hinterher sendet oder ergänzend direkt zu den Kollegen läuft.
Der Kunde muss sich also gedulden und freut sich nicht wirklich über die Serviceleistung des Unternehmens - beklagt sich ggf. sogar über die schlechte und langsame Kommunikation gegenüber anderen potenziellen Kunden.
Fazit der klassischen Recherche einer einzigen Anfrage:
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| | · | Dauer der Recherche für den Mitarbeiter alleine: 45 Minuten |
| | · | Involvierte Mitarbeiter: fünf |
| | · | Gesamte Recherchezeit der involvierten Mitarbeiter: 140 Minuten |
| | · | Gesamtarbeitszeit der Recherche: 185 Minuten = über drei Stunden! |
| | · | 10 neue Mails belasten den E-Mail-Server |
| | · | Fünf E-Mails erzeugten mehrfach redundante Informationen und blähen den E-Mail-Server unnötig auf |
| | · | Rückmeldung auf die dringende Anfrage des Kunden nach frühestens 30 Minuten |
Unsere Erfahrung ist, dass viele Entscheider solchen Zahlen keinen Glauben schenken - im Gegenteil: Eine ECM-Lösung wird nicht nach rechnerischem Nutzen (ROI/TCO) erworben, sondern nach einem "gefühlten" Nutzen zur Lösung eines akuten Problems. Es ist jedoch empfehlenswert, auf Basis dieses Szenarios sein Unternehmen in einem neuen Licht zu betrachten.
Als Entscheider oder Mitarbeiter eines Unternehmens sollte man sich Zeit nehmen und folgende Fragen beantworten:
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| | · | Wie viele Mitarbeiter stehen am Tag vor genau dieser Situation? Und wie oft ergeben sich solche Anfragen? |
| | · | Wie aufwendig und zeitintensiv ist jede einzelne Recherche? Wo muss wie lange gesucht werden? |
| | · | Wie viele Mitarbeiter werden im Schnitt pro Anfrage involviert? |
Berechnet man die Kosten für diese Arbeitszeit, wird man nicht selten erstaunt sein, dass jeder Mitarbeiter 10 – 50 Prozent des Tages für die Recherche entweder nach selbst benötigten Informationen oder auf Anfrage anderer Mitarbeiter hin verschwendet.
Stellt man anschließend die Kosten für die verlorene Arbeitszeit den Kosten eines ECM gegenüber, lohnt sich eine Investition in jedem Fall, denn Investitionen in ein ECM liegen in der Regel bei einem Einsatz über viele Jahre bei weniger als einem Prozent der täglichen Personalkosten dieser Mitarbeiter. Viele Kundenprojekte haben bewiesen, dass sich der Einsatz einer ECM-Lösung, beispielsweise im KMU-Umfeld, innerhalb von Wochen bis Monaten rechnet. Der Grund ist einfach:
Szenario beim Einsatz einer ECM-Lösung
Eine Enterprise Content Management Lösung hat das Ziel, Informationsinseln zu vermeiden und alle Dateien und Informationen über eine Oberfläche und eine Suche zugänglich zu machen. Dazu werden - möglichst automatisiert - die Ergebnisse der Informationskanäle zentral zusammengefasst, z.B. Posteingang und Faxe durch Scanning und Texterkennung (OCR), parallel digitalisierte Ausdrucke, E-Mails, Informationen aus externen Anwendungen (ERP, CRM, PDM), Dateien der Mitarbeiter, Wissen über digitale Formulare sowie digitale Umlaufmappen (Workflows). Alle geschäftsrelevanten Informationen stehen damit sofort auffindbar, lückenlos und vollständig zur Verfügung.
Grundsätzlich würde der Vertriebsmitarbeiter bereits während des Telefonats, wie in einer Internetsuchmaschine, bestimmte Begriffe in die Suche eingeben. Das kann eine Kunden- oder eine Vorgangsnummer sein, der Name des Kunden oder andere Daten. Daraufhin erhält er alle relevanten Informationen direkt auf dem Bildschirm dargestellt und kann die Sachlage umgehend und vollständige beurteilen sowie ggf. eine entsprechende Entscheidung treffen. Diese Recherche wird in der Regel nicht länger als zwei bis fünf Minuten dauern.
Positive Effekte des ECM
Dieses Szenario ist nur eines der zahlreichen Ansatzpunkte eines Enterprise Content Management als zentrale Informationslogistik in Unternehmen.
Mit der Einführung einer ECM-Lösung lassen sich viele weitere positive und direkte Effekte erreichen, beispielsweise:
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| | · | Zusammenfassung aller Informationsinseln für eine zentrale Arbeitsweise und schnelles Finden |
| | · | Orts- und zeitunabhängiges Finden, gerade für dezentral oder international agierende Unternehmen |
| | · | Beendigung überflüssiger Kommunikation und redundanter Suchen anderer Kollegen |
| | · | Sofortige Auskunftsbereitschaft des Unternehmens als erheblicher Qualitätsgewinn |
| | · | Einhaltung rechtlicher Standards und Qualitätsnormen, z.B. ISO |
| | · | Nachvollziehbarkeit und Transparenz aller Aktivitäten, z.B. auch der Umlaufmappen, die jetzt digital ablaufen |
| | · | Einsparungen für Büromaterialien, Raumkosten, Transport- und Liegezeiten von Umlaufmappen, Kosten für verschwendeten Speicherplatz des E-Mail-Servers und Dateiservern, etc. |
Aufwand für die Einführung eines ECM-Systems
Natürlich ist ein ECM-System nicht vergleichbar mit der Installation einer Textverarbeitung. Und auch die Mitarbeiter werden sich auf wenige Änderungen einstellen müssen. Dabei ist die Motivation durch eine einfache Benutzerführung und Oberfläche wichtig. Aber der einmalige Aufwand lohnt sich. Ein Aufwand von Tagen bis maximal wenigen Wochen für eine - in der Regel - Verdopplung der Arbeitskapazität im Unternehmen. Deshalb sollten Unternehmen die Chancen von Enterprise Content Management Produkten erkennen und nutzen. Es gibt viele Möglichkeiten, das Thema "Effizienz" anzupacken.
Der erste Schritt: Die Augen öffnen für die Wege der Informationsfindung im eigenen Unternehmen und gegebenenfalls Missstände aufdecken.
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