Gastbeitrag von Roberto Nagel,
Strategic Business Development
Document Dialog
Im Output Management zeichnen sich zwei Erneuerungen ab, die oberflächlich betrachtet nichts gemeinsam zu haben scheinen. Einerseits geht es um die Software, mit der Kundendokumente, wie Angebote, Kontoübersichten, Rechnungen, Policen etc. automatisch erzeugt werden. Andererseits geht es um das Thema Multi-Channel Distribution und die Tatsache, dass die Kundenakzeptanz des E-Mail-Kanals nicht so schnell wächst, wie erwartet.
Fachabteilung passt Textbausteine selbst an und kann schneller reagieren
Focus auf den Kunden bedeutet auch, dass Organisationen ihre internen Abläufe zur Verwaltung von Textbausteinen und Dokumentschablonen überdenken. In vielen Organisationen können z.B. Text-Anpassungen nur durch interne IT-Mitarbeiter ausgeführt werden. Anforderungen und neue Ideen der Fachabteilungen sind dadurch nur mit intensiven Abstimmungen und langen Durchlaufzeiten realisierbar. Ad-hoc Aktionen, wie sie z.B. in der aktuellen Krisensituation notwendig wären, sind somit nahezu ausgeschlossen. Moderne Dokumentsysteme sorgen mit intuitiven Bedienungselementen dafür, dass nach einer sehr kurzen Einarbeitungszeit der Mitarbeiter die Fachabteilungen, wie z.B. Marketing, Aktionen völlig losgelöst von der IT durchführen können. Kleine textuelle Anpassungen, die in der alten Situation vielleicht liegengeblieben wären, werden jetzt durchgeführt, wodurch die Kundenkommunikation aktuell und deutlich bleibt.
Paradigmenwechsel – vom Papier zum digitalen Dokument
Multi-Channel Distribution war in den letzten 10 Jahren das Zauberwort der Output-Szene und gehörte in jeden Anforderungskatalog für neue Dokumentsysteme. Aber was ist in der Realität daraus geworden? Das elektronische Dokument ist eine von der Papierversion abgeleitete PDF-Datei, das die enormen Möglichkeiten des digitalen Formats komplett ignoriert. Dabei könnte die elektronische Version mit aufklappenden Erläuterung, Exportfunktionen, Sortiermöglichkeiten und personalisierten Links zu weiteren Informationen enorm an Attraktivität gewinnen. Für diesen Mehrwert würde man die Papierversion gerne eintauschen und sich als Benutzer gerne eine weitere User-ID und Passwort merken.
Die Technik ist hier nicht mehr das Problem. Stärker noch: Sie ermöglicht erst den Paradigmenwechsel, auf den sich die verantwortlichen Output Manager einstellen sollten. Anstelle von Papierdokumenten, die man auch elektronisch präsentieren kann, sollten wir digitale Dokumente erzeugen, die man auch drucken kann. Das digitale Dokument ist intelligent und „weiß“ z.B. auf welcher Plattform es gerade präsentiert wird: Bildschirm, Papier, Handy. Das Dokument könnte auch Links und Schaltflächen enthalten, um einen Dialog zu ermöglichen. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Taxi, checken Ihren „Kontoauszug“ auf Ihrem Handy und können mit einem Klick eine Lastschrift sofort stornieren. Oder eine Grafik gibt Ihnen detailiert an, welche Transaktion zum „Rot-stehen“ geleitet hat und wieviel das kostet (siehe Illustration).
Dokument oder Anwendung?
Ist ein solches digitales Objekt aber noch ein Dokument oder ist es eine Anwendung? Das hängt stark von der technischen Umsetzung ab. Eine Umsetzung als Applikation wäre wohl kurzfristig billiger; würde aber auch einen Schritt zurück bedeuten, wenn man die Einsichten aus dem ersten Trend berücksichtigt. Wenn man sich dem Thema von der Dokumentseite nähert und eine etwas anspruchsvollere technische Umsetzung wählt, könnte die Verwaltung der Inhalte weiterhin durch die Fachabteilung erfolgen. Und Schlagfertigkeit, aktuelle Inhalte und verständliche Kommunikation würden auch für digitale Dokumente einen Wettbewerbsvorteil erwirken.
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