Gastbeitrag von Frank Hirnich, CDIA+ und Projektleiter ECM
LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin – Hannover, E-Mail: Frank.Hirnich@lbs-nord.de
Webseite: http://www.lbs-nord.de Die LBS Norddeutsche Landesbausparkasse Berlin - Hannover (LBS Nord) ist Marktführer in ihrem Geschäftsgebiet. Sie erreichte 2008 einen Neugeschäftsmarktanteil von rd. 47 % in Niedersachsen und rd. 30 % in Berlin. Für die Bearbeitung der Eingangspost von 1,2 Mio. Kunden sind rund 350 Innendienstmitarbeiter verantwortlich.
Bereits im Jahr 1996 wurde der strategische Beschluss gefasst, eine elektronische Archivierung und darauf aufbauend eine Posteingangssteuerung mit elektronischer Akte für das Kerngeschäft einzuführen. Nach den durchgeführten Geschäftsprozessoptimierungen war dies eine weitere Möglichkeit, die Abläufe im Unternehmen und den Kundenservice noch weiter zu verbessern. Neben schnelleren Durchlaufzeiten bei der Sachbearbeitung können Kunden jederzeit und zeitnah Auskunft bezüglich Ihres
Schriftverkehrs mit der LBS Nord erhalten.
Seit 1999 werden die jährlich 1,2 Mio. Eingangsdokumente und ebenso viele Ausgangsdokumente elektronisch archiviert. Sukzessive wurde ab 2001 mit der Einführung einer elektronischen Posteingangssteuerung begonnen. Die Lösung wurde bereits in Kooperation mit anderen LBSn ausgewählt und parallel auch dort eingeführt. Als Speichermedien dienten WORM’s in Jukeboxen, die Lösung basierte auf einer Client/Server-Architektur.
Nach Auslaufen des Supports für die Hardware und Software sowie der Ausschöpfung der Kapazität der Speichermedien stand 2008 ein größerer Releasewechsel an. Alle Komponenten der damaligen Lösung wurden einem strategischen Review unterworfen. IBM/FileNet – bereits 1996 (damals als FileNet) strategisch gesetzt – sollte beibehalten werden. Als neue Lösung für die Posteingangssteuerung und die elektronische Akte wurde die Standardsoftware der Firma macrosInnovation ausgewählt. Gleichzeitig fiel eine Entscheidung zu Gunsten der Firma Steria Mummert Consulting als Generalunternehmer / Integrator für die Migration auf diese neue Lösung. Die Entscheidung wurde in Kooperation von vier LBSn gemeinsam getroffen. Der Prozess wurde von Dr. Ulrich Kampffmeyer von PROJECT CONSULT begleitet.
Die Komponenten der neuen Lösung
Die neue moderne und zukunftsorientierte Lösung basiert auf den folgenden Komponenten:
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| | · | Kofax Ascent Capture mit XtrataPro zum Scannen und Erkennen der Eingangspost |
| | · | IBM P8 Content Manager zur revisionssicheren Speicherung der Dokumente |
| | · | macrosInnovation „Postkorb/Akte“ als Postkorb- und Aktenlösung zur Verteilung und Verwaltung von Vorgängen und Dokumenten in Postkörben und Kundenakten |
| | · | IBM BatchIT CE zum Import von Daten |
Quelle: PROJECT CONSULT
Zusätzlich zu den Basiskomponenten werden Ergänzungskomponenten für folgende Themen eingesetzt:
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| | · | macros Regelwerk zur Zuordnung und Verteilung von Dokumenten und Vorgängen zu Sachbearbeiterteams und deren Mitarbeitern |
| | · | macros Thumbnail-Service zur Erstellung von Kleinbildern für eine schnelle Darstellung der Akte |
| | · | macros ereport zur Erstellung von Reports und Statistikübersichten |
| | · | IBM ACSAP für die SAP-Drucklisten Archivierung |
Die Datenhaltung erfolgt auf NetApp Storage Systemen, die mit der Snaplock Komponente eine revisionssichere Archivierung der Dokumente gewährleisten.
Sämtliche Server und Systeme sind redundant und ausfallsicher in zwei getrennten Brandabschnitten ausgelegt. Für die gleichmäßige Lastverteilung der Server sorgen Loadbalancer zwischen den Servern in den beiden Rechenzentren.
Die Kooperation der LBSn
Auf Basis einer gemeinsamen Entscheidung erfolgte die Realisierung der neuen Lösung in der LBS Nord. Zwischen den LBSn wurde vereinbart, dass eine spätere Beteiligung anderer LBSn an der Lösung möglich sein soll. Dies kann die Übernahme der Lösung im eigenen Haus oder eine gemeinsame Mandantenlösung sein. In jedem Fall teilen sich die LBSn die Kosten für Weiterentwicklung und Betrieb der gemeinsamen Lösung.
Der Projektverlauf
Gestartet wurde das Projekt im Oktober 2007. Bereits nach ca. drei Monaten waren das Fachkonzept sowie ein lauffähiger Prototyp erstellt. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor des Projektes war der fertige Prototyp, der schon früh die Umsetzung des Fachkonzepts darstellte und der als Basis für das durchgeführte Change-Management genutzt wurde. So konnte das „trockene“ Fachkonzept anhand einer „fertigen“ Lösung mit den Fachbereichsvertretern abgestimmt werden. In den regelmäßig stattfindenden Teamrunden konnte zudem jeder Mitarbeiter die neue Lösung kennenlernen. Die große Akzeptanz ist bis heute erhalten geblieben und hat dem Projekt in den ersten Tagen der Migration geholfen.
Die ersten beiden Quartale 2008 waren geprägt durch Implementierung der neuen Lösung, Datenexport, Tests sowie Vorbereitung der Schulung. Planmäßig 4 Wochen vor dem Migrationsstichtag begann der Import der Dokumente in das neue IBM/FileNet P8. Hier stieß das Projektteam auf einen wesentlichen Fehler in der Kombination der FileNet P8 Version mit dem Snaplock Feature (sichert die unveränderbare Speicherung auf den NetApp’s) der neuen Speichermedien. Die Fehleranalyse und -behebung seitens IBM erfolgte leider nicht so zeitnah, wie vom Projekt gewünscht. Statt am letzten Wochenende im August konnte die Migration erst vier Wochen später Ende September 2008 durchgeführt werden.
Nach der oben erwähnten Migration startete der Produktivbetrieb des neuen Systems Ende September 2008. Die Trouble-Ticket-Auswertung zeigt die Qualität der Einführung. Bereits nach einer Woche sanken die Anfragen in der Hotline auf durchschnittlich zwei Calls pro Tag. Ein wesentlicher Anteil der Calls sind zudem eher Handlingsfragen als Problemmeldungen.
Die weitere Planung
Zurzeit werden die Anpassungen für die LBS Saar vorgenommen. Nach der für das zweite Quartal 2009 geplanten Datenmigration wird die LBS Saar Mitte des Jahres als erste der „Kooperations LBSn“ unsere Lösung nutzen und als eigenständiger Mandant auf den Systemen in Hannover arbeiten.
In einer Ausbaustufe sind weitere Optimierungen im Erfassungsbereich geplant, wie z. B. die Klassifizierung und Extraktion der Daten aus den Eingangsdokumenten und die Übertragung von Daten an das Kernsystem auf dem Host. Außerdem sind bei den Erkennungsraten des Systems noch Potenziale zu erkennen, die weiter ausgeschöpft werden sollen.
Bei der Sachbearbeitung ist der Ausbau kleinerer Workflows im Sinne von Checklisten und ToDo-Listen geplant. Weiterhin wird zurzeit die Einführung einer Fax- und Emailintegration analysiert.
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